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上海陆家嘴物业管理公司转变服务模式纪实
 网友评论  [进入论坛]  时间:2007-05-23  作者:  来源:中国建设报

  上海陆家嘴物业管理有限公司是我国物管行业的“排头兵”,也是“保姆”服务理念的创始者和实践者。但现在,该公司正突破自己创立的理念,开始向“管家”的角色转变。“保姆”服务理念曾引领上海陆家嘴物业管理有限公司走向辉煌。

  上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年,现在为国家首批物业管理资质一级企业、中国物业管理协会常务理事和副秘书长单位、中国房地产业协会理事。公司目前管理的物业总面积为2000多万平方米。公司先后获得上海市文明单位、全国用户满意企业、中国优秀物业管理公司、中国物业管理公司100强第一等称号,并被IBAC国际品牌委员会认定为国际知名品牌企业。

  该公司通过亲情服务、一门式服务和承诺服务真正做到了业主第一,教育员工以“保姆”的身份来为业户服务。正是通过这些理念,陆家嘴物业管理有限公司初步实现了“上海第一、全国一流、国际知名”的目标。

  陆家嘴物业管理有限公司总经理翁国强说,公司发展到现在,已经进入一个新的阶段。现在管理面积比较大,但居住物业占87%、非居住物业占13%的不合理结构,制约了公司的盈利能力。为了实现这一目标,公司从2004年起,开展了管理项目以及人力资源结构的“两个调整”。

  在结构调整方面,该公司主要通过调整居住物业(包括业主与公司理念不一致、盈利水平较差的项目),扩大非居住物业项目来提高盈利水平。经过几年的努力,在保持管理面积基本不变的前提下,公司盈利水平有了很大的提高。

  在人力资源结构的调整方面,公司认为,物业管理行业特点是劳动密集型的,人员综合素质相对较低,如不改变这一现状,“又大又强”便是一句空话。为此,公司出台了一系列的政策,如管理处经理以上的干部必须达到本科学历;分公司总经理以上的干部必须达到研究生学历;同时结合行业推出的注册物业管理师制度,要求所有管理处经理以上的员工,三年内成为注册物业管理师。在鼓励专业技术人员提升方面,公司也推出了相应的政策。公司鼓励所有员工通过进修提升自己的学历,提升自己的专业水准。每提升一个台阶,公司给予提升工资的奖励。目前公司同时开设了四个班,即大专班、本科班以及物业管理师班,不久公司还将开设研究生班。

  翁国强说,目前物业企业面临三大压力:一是来自业主对物业服务“价廉物美”需求的投资压力;二是来自企业员工收入不断提升需求的成本压力;三是来自股东每年递增的回报压力。要改变这一局面,释放企业的压力,物业管理公司就是要推进物业管理和物业服务的分离,创建物业服务信息平台,把服务交给专业公司去做。这样的话,“保姆就变成了管家”。这不仅是物业行业发展的必然,更是物业公司自身的需求。

  目前,陆家嘴物业公司已经将清洁、绿化等项目分离出去。从去年开始,保安已经有8个项目分离出去,希望通过一两年的努力,将保安全部分离出去。在设施设备维保方面,为了保持公司的竞争力,还将把居住物业的维保分离出去,保留非居住物业的维保。通过几年的努力,公司员工已从8000人,下降到目前的6300人。公司的最终目标为1000人。

  公司经过研究认为,今后发展的核心竞争力主要是管理处经理以上的管理人员;另一类是设施设备维护的专业人员。公司将成为物业管理的事务所,运用陆家嘴物业这一品牌以及管理能力,对职业经理人进行注册、管理。

  为了实现公司的战略目标,公司建立了四大系统,即96916物业服务信息平台系统、远程实时监控系统、远程电子档案系统、远程会议培训系统。值得一提的是,在培训系统方面,目标是创建陆家嘴物业管理学院。

  在采访中,给记者印象最深的就是该公司按照专业管理和专业服务分离的思路,于2002年5月开通的以物业管理服务为主要内容的专业服务平台“96916”服务信息平台,平台以呼叫中心为载体提供业户关系管理服务,为物业管理与作业分离提供服务信息支撑,开通的服务项目主要有楼宇供水泵、空调、电梯、电子设备、房屋、水电维修、建筑物清洁、绿化养护、家政服务等。

  上海市浦东新区政府为进一步提升新区范围内的物业管理水平,采用购买服务的方式,政企联动,于2004年7月1日将陆家嘴物业“969l6”服务信息平台提升为浦东新区“96916”物业服务信息平台。实现一个电话、五大功能,即报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介,构建成为浦东新区1335个物业小区提供物业服务信息的枢纽,使“96916”成为一个互动性大、服务控制性强、多功能化的物业客户服务中心。

  建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾在陆家嘴考察时说,我非常赞同陆家嘴物业管理和服务分离,向管理企业转型的战略思想,这不仅因为社会专业化分工越来越细,社会资源将得到更好的发挥,更是因为它与国家倡导节约型社会相一致。相信陆家嘴物业对推动行业发展、社会进步都会产生影响。

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